Assistances
Les modes d’interventions varient en fonction de la nature de la difficulté
rencontrée par l’utilisateur.
Hot-Line
Un technicien hot-line intervient pour faire le diagnostic de la panne. Celui-ci
dispose également d’une base de connaissance des problèmes rencontrés en
maintenance et des premiers tests à effectuer pour solutionner la panne. Si le
technicien ne peut intervenir simplement par téléphone, alors celui-ci demande
à l’utilisateur de rentrer en télé-assistance pour plus d’efficacité.
Télé-assistance
La télé-assistance permet au technicien de travailler sur votre
installation comme si celui-ci était présent en vos locaux. Cela nous affranchi
des délais d’interventions, de transports, et permet d’intervenir immédiatement
pour corriger un fichier, modifier un paramètre, supprimer un virus délicat,
transférer un fichier …
Les applications sont multiples et tous les clients maintenus par Finley
disposent d’une télé-assistance de type PC anywhere. Par sécurité, c’est
toujours le client qui appelle Finley. Finley ne peut en aucun cas pénétrer
dans le système client sans que celui-ci l’y autorise.
La télé-assistance a ses limites, notamment dans le cas de pannes physiques qui
demandent l’intervention d’un technicien sur site. Dans ce cas, le technicien
va se rendre sur le site du client.
Interventions sur site :
Finley propose trois types d’interventions sur site :
Les interventions planifiées :
les interventions sur site planifiées sont des opérations,
-
soit de dépannage pour des interventions non comprises dans le contrat
(ré-installation de Windows),
-
soit de modification de configuration (l’installation des mises à jour
bureautiques ou Sage par exemple),
-
soit de visites préventives (contrôle des sauvegardes, serveur).
Les interventions sur site, d’une durée maximum de trois heures, sont réalisées
à la requête des utilisateurs en fonctions des besoins qui se présentent.
Ces interventions doivent être planifiées avec un délai préalable d’au moins
quinze jours.
Les interventions en urgence :
Ces interventions sont effectuées pour répondre aux cas d’urgence avec un délai
garanti. En fonction des garanties couvertes par le contrat de maintenance,
certaines sont illimitées en nombre d’interventions et en durée d’intervention
(interventions sur les serveurs, les sauvegardes, en général toutes les
interventions relatives aux éléments critiques du réseau), ou bien limitées
dans le nombre et la durée pour pouvoir néanmoins intervenir pour des
dysfonctionnements non couverts par le contrat.
Les interventions relatives aux sauvegardes :
Ces interventions consistent à vérifier les sauvegardes hebdomadaires et à
conserver les supports magnétiques sur un autre site géographique.
Lors de toutes ces interventions, les techniciens ont également pour mission
d’actualiser le dossier technique de l’installation, de réaliser des fiches
utilisateurs pour les opérations d’administration que ceux-ci peuvent être
amenés à faire.
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